> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.eseye.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.eseye.com/infinity/infinity-pt-br/conta-e-suporte/how-to-manage-infinity-support-tickets.md).

# Como gerenciar chamados de suporte do Infinity

Você pode abrir tickets de Suporte por vários motivos, principalmente para relatar problemas técnicos, acompanhar incidentes, buscar ajuda ou solicitar serviços.

Para acessar **Tickets**:

* Usando o Infinity, no menu à esquerda, selecione **Tickets** para exibir a **Tickets de Suporte** página.

  Todos **Aberto** os tickets do usuário atual são listados.

  ![](https://3356429089-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXGhN6gzyULR0TDJArp4a%2Fuploads%2FpjUJHUEUeAcSWuZYBWz1%2FInfinity_SupportTicketsPage.png?alt=media)

## Visualizando tickets

A lista de Tickets de Suporte contém os seguintes campos:

| Campo           | Descrição                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| --------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Nº do ticket    | O número do ticket do Zendesk. Selecione para exibir os **ticket de suporte** detalhes do seu ticket.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           |
| Data de criação | A data de início do ticket.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     |
| Título          | Breve resumo do problema.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| Status          | <p>O Suporte atribui os seguintes status ao ticket:</p><ul><li><strong>Novo:</strong> Um e-mail de resposta inicial enviado como confirmação ao cliente.</li><li><strong>Aberto:</strong> O Suporte está trabalhando no ticket no momento.</li><li><strong>Pendente:</strong> Aguardando uma resposta do cliente.</li><li><strong>Em espera:</strong> Aguardando uma ação de um terceiro ou de uma equipe interna.</li><li><strong>Resolvido:</strong> Resolvido pela equipe de suporte ao cliente, sem necessidade de ação adicional.</li><li><strong>Fechado:</strong> Tickets resolvidos são <strong>Fechados</strong> após 7 dias. Para abrir um ticket fechado, um ticket de acompanhamento é criado pelo Suporte.</li></ul>                                                                                                                                                                               |
| Prioridade      | <p>O Suporte faz a triagem do ticket com base nas seguintes prioridades:</p><ul><li><strong>Baixa/ P4:</strong> Menor impacto para o negócio ou solicitação informativa.</li><li><p><strong>Normal/ P3:</strong> Impacto menor no serviço, afetando uma pequena parte do seu ambiente, enquanto outras funções podem operar normalmente.</p><blockquote><p>Por padrão, o Normal é atribuído ao novo ticket.</p></blockquote></li><li><strong>Alta/ P2:</strong> Grande impacto no serviço, afetando uma grande parte do seu ambiente, mas sem interrupção total.</li><li><p><strong>Crítica/ P1:</strong> Impacto severo afetando todo o seu ambiente, por exemplo, uma interrupção total do serviço ou a queda de um único sistema crítico.</p><blockquote><p>Para escalar tickets categorizados como incidente P1/P2, ligue para o <a href="mailto:support@eseye.com">Suporte</a>.</p></blockquote></li></ul> |
| Aberto por      | O usuário do Infinity que criou o ticket.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |

### Filtrando os tickets exibidos

Para exibir tickets abertos dentro de um período de tempo especificado:

1. Na **Tickets de Suporte** página, use qualquer um dos seguintes filtros para restringir a lista disponível e encontrar um ticket específico:
   * **Data de início** – data em que os tickets foram abertos pela primeira vez (data inicial do intervalo de busca)
   * **Data de término** – data antes da qual os tickets foram abertos pela primeira vez (data final do intervalo de busca)
   * **Status** – o status atual do ticket

     <div data-gb-custom-block data-tag="hint" data-style="info" class="hint hint-info"><p>Por padrão, o <strong>Status</strong> valor é <strong>Aberto</strong>. Consulte <a href="#viewing-tickets">Visualizando tickets</a> para definições de status.</p></div>
2. Selecione **Filtrar** para exibir todos os tickets que correspondem aos parâmetros especificados.
3. Selecione **Redefinir** para limpar os valores e exibir apenas **Aberto** tickets.

### Atualizando a lista de tickets

Para atualizar a lista de tickets:

* Na **Tickets de Suporte** página, selecione **Ações** > **Atualizar os tickets**.

## Criando um ticket

Para abrir um ticket:

1. No menu à esquerda, selecione **Tickets**.
2. Na **Tickets de Suporte** página, selecione **Ações** > **Criar um ticket** para exibir a **Criar um Ticket** diálogo.

   ![](https://3356429089-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXGhN6gzyULR0TDJArp4a%2Fuploads%2Fy9jETgYBFXFINgUs0WyH%2FInfinity_CreateATicketDialog.png?alt=media)
3. Especifique um **Título** e uma detalhada **Mensagem** explicando o problema.
4. Selecione **Tipo de ticket** como:
   * **Incidente** – Se houver uma interrupção ou problema de rede
   * **Problema** – Se houver um problema com o SIM ou dispositivo
   * **Pergunta** – Se você tiver alguma dúvida ou consulta que exija esclarecimento
   * **Tarefa** – Se você não conseguir executar qualquer procedimento usando os menus disponíveis
5. Selecione **Salvar** para registrar o problema como um ticket.

## Atualizando tickets

Use os **Detalhes do Ticket de Suporte** página para:

* Adicionar comentários e anexar arquivos ao ticket aberto.
* Visualizar atualizações do Suporte.
* Fechar o ticket

  <div data-gb-custom-block data-tag="hint" data-style="info" class="hint hint-info"><p>Dependendo de sua função e permissões, alguns clientes podem fechar seus tickets.</p></div>
* Voltar para a **tickets de suporte** página

![](https://3356429089-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXGhN6gzyULR0TDJArp4a%2Fuploads%2FZqHu4eBUmCrmNhVXMWTs%2FInfinity_SupportTicketsDetailsPage.png?alt=media)

Para atualizar um ticket aberto:

1. No menu à esquerda, selecione **Tickets** para listar todos os tickets abertos que correspondem aos parâmetros do filtro.
2. Na lista de tickets, selecione o número do ticket para exibir seus detalhes.
3. Para atualizar o ticket, selecione **Adicionar comentário** para exibir a **Adicionar comentário** diálogo.

   ![](https://3356429089-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FXGhN6gzyULR0TDJArp4a%2Fuploads%2FBHJKHEcCnpkyY83pOSv9%2FInfinity_AddComment.png?alt=media)
4. Na **Novo comentário** na caixa de texto, descreva a atualização.
5. Para anexar arquivos ou capturas de tela como informação adicional, selecione **PROCURAR** para navegar até o local do arquivo, selecione-o e selecione **Adicionar** .

   <div data-gb-custom-block data-tag="hint" data-style="info" class="hint hint-info"><p>Os anexos ajudam o Suporte a reproduzir o problema e resolvê-lo mais rapidamente.</p></div>
6. Abaixo **Atualizações**, você pode visualizar uma lista de comentários adicionais sobre o ticket de suporte. Cada atualização inclui:
   * **Atualizações** data e hora de criação
   * Endereço de e-mail do usuário que adicionou a atualização
   * Texto de descrição da atualização
   * Anexo (se houver) nos formatos .png ou .jpeg
7. Se estiver satisfeito com a resolução, selecione **Fechar ticket**.

   <div data-gb-custom-block data-tag="hint" data-style="info" class="hint hint-info"><p>Se o Suporte atualizar o status do seu ticket, você receberá uma notificação por e-mail.</p></div>


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# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
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GET https://docs.eseye.com/infinity/infinity-pt-br/conta-e-suporte/how-to-manage-infinity-support-tickets.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

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